Social commerce, la eterna promesa
La eterna promesa conlleva una eterna pregunta, ¿Las redes sociales sirven para vender? La respuesta es menos obvia de lo que parece. Por lo pronto, tal y como la mayor parte de las marcas quieren hacerlo, ¡No funciona!
Ya hemos explicado muchas veces que la clave no está en crear nuevas tiendas dentro de Facebook, venta a través de Twitter o conexiones con Pinterest. Lo que no funciona ya lo sabemos: replicar tiendas online dentro de las plataformas o crear otras sin aportar más valor que la simple compra dentro de la red social.
La oportunidad se basa en otros puntos, no sólo en la propia compra (que también), partiendo del análisis de lo que necesitamos como marca:
- Dar a conocer nuestro producto
- Eliminar barreras de compra
- Ofrecer nuevos productos a los mismos clientes o incrementar la penetración en los actuales con los mismos productos
- Potenciar algunos canales
- Lanzar promociones o novedades en productos
- Algunas más
En función de dónde esté la necesidad de la marca podremos entrar más o menos dentro del proceso de compra en medios sociales.
Viendo esto, no solo podremos actuar para la compra, podemos socializar otros puntos en los que podamos sacar valor (introducir funcionalidades sociales en la propia web)
En cualquier caso, necesitaremos:
- Conocer el proceso de compra de los clientes para entender en qué momento podemos o debemos actuar, descomponerlo en pasos para descubrir dónde se puede socializar
- Entender en qué momentos actuar, incluyendo funciones sociales en diferentes pasos, desde la selección del producto, hasta la comunicación de la compra, pasando por otros momentos, como hacer participar a los demás de la compra
- Entender qué motivaciones tienen las personas para comprar y compartir.
- Conocer en qué momento vital se encuentra, a qué tipo de comunidades pertenece, cuáles son sus grupos de pertenencia y cuáles los de referencia
Con esto podemos conocer mejor a los usuarios, lo que ayudará, sin duda a poder acertar a la hora de plantear nuevas acciones. El punto clave está en reducir las barreras de compra a partir de entender la situación en la que está cada persona. Ejemplos podrían ser:
1. Poder pedir a los amigos que nos ayuden a elegir entre varias alternativas
2. Proponer a las personas que compartan lo que compran, ya que podría ayudar a mejorar su estatus social, principal motivación para compartir.
3. Ayudar a las personas en la post venta, permitiendo que propongan planes, introduzcan horario en su calendario social u otras alternativas
Todos estos ejemplos tienen un denominador común, están centrados en aportar servicio, convertir la tienda en un punto en el que se encuentra algo más que hacer, no en pedir algo sin nada a cambio. Esto es lo que hace que nuestras páginas funcionen y que nuestras tiendas sociales aporten valor.
La propuesta es clara, conocer a las personas para entender en qué momentos actuar, aportando servicio, no pidiendo esfuerzos sin más.
Imagen de cabecera via: MarkGuitarPhoto
Hola Jaime!
Muy buen post como siempre!!
Tengo una preguntilla
. Cuando te refieres al “momento vital en el que se encuentra”, te refieres al ciclo de vida del cliente?? Si es así, como se puede calcular el ciclo de vida con las redes sociales, sería posible??
Un abrazo!!
Piensa en cómo es la vida del cliente tipo que busca tu producto: está a punto de casarse, esperando un hijo, redecorando su casa… Según sea, tendrá unas motivaciones u otras. De hecho, puede querer compartir lo que hace o no…
¿Me expliqué bien?
Abrazo
Entendido Jaime!
La unión de esa información con los datos de la base de clientes es la base del social CRM cierto? Esa unión puede darse realmente? conoces alguna “best practice” ?
Muchas gracias!! Eres un crack
Efectivamente, es una de las bases del CRM Social, aunque esto debería ir mucho más allá, lo más parecido al Social CRM completo que conozco es esto: http://www.8thbridge.com/graphite-platform/, en la parte de abajo cuentan cómo, conociendo al usuario se pueden optimizar las inversiones y mejorar los resultados de las acciones
Gracias Jaime, muy interesante la web!
Un abrazo
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